Wat er al met donderend geweld
zat aan te komen is nu realiteit: online verkoop groeit verder en passeert
kritische grenzen!
De
laatste weken en dagen wemelt het van de berichten over het stijgend succes van
online verkopen. Vandaag werd gepubliceerd dat het eerste half jaar van 2015 de
online verkopen in Nederland gestegen zijn met 18% tot bijna € 8 miljard. En
het aantal webshops is inmiddels groter dan het aantal fysieke winkels in
Nederland. Wel moeten wat kanttekeningen geplaatst worden: het betreft alle
online verkopen dus inclusief diensten als verzekeringen en reizen. Opvallend
is vooral dat de online bestedingen in de food-sector, enorm gegroeid zijn en
wel met 34 %.
Internationale voorbeelden
In
augustus meldde de Britse pers (The Telegraph) dat voor het eerst de online
retailers (pure players) meer omzet scoorden dan de fysieke collega’s.
Inmiddels is China de VS gepasseerd in online sales. In China wordt inmiddels
voor meer dan $ 450 miljard via webshops besteld. Dat is ongeveer 50% van de
hele Nederlandse economie (BNP).
Gemiddeld
wordt op dit moment in de ontwikkelde wereld ruim € 1.000,- per persoon online
gekocht.
Disrupting
Als
dit niet meer ‘disrupting’ is dan weet ik het niet meer. Maar er zijn wel
interessante lessen en conclusies te trekken die niet alleen negatief voor de
algemene retail zijn.
- de pure players gaan steeds
meer offline winkels openen (pop-ups etc.)
- er is maar een kleine groep
online-retailers die werkelijk potentie heeft en geld verdient of kan gaan
verdienen
- in tegenstelling tot fysieke
retailers is de grootste en eerste
online retailer in een markt, enorm in het voordeel en vaak niet meer in te
halen. Investeringen in met name data-analyses, logistiek en marketing zijn zo
mega, dat een achterstand niet meer lijkt in te halen (kijk o.a. naar
Thuisbezorgd.nl, Coolblue, Hello Fresh etc.)
even op een rij
onderstaande input heb ik uit een nieuwsbrief
gehaald, maar ik kan het zelf niet beter verwoorden.
Beleving gaat verder dan aankopen
Fysieke retail zal online nooit verslaan op gebied van gemak. Maar niet voor iedere aankoop gelden dezelfde normen. Kleding kopen we niet om ons bedekt en warm te houden; maar om een eigen look te creëren die onze persoonlijkheid onderstreept. En de aanschaf van meubels of kunst gaat niet om het vullen van een huis, maar om een huis in te richten dat de wereld een verhaal vertelt. Het gaat hierbij dus niet om de aankoop, maar de weg ernaartoe die loont. Hoewel een ontdekking online kan beginnen, wordt de ervaring versterkt door tastbare, offline ervaringen.
Fysieke retail zal online nooit verslaan op gebied van gemak. Maar niet voor iedere aankoop gelden dezelfde normen. Kleding kopen we niet om ons bedekt en warm te houden; maar om een eigen look te creëren die onze persoonlijkheid onderstreept. En de aanschaf van meubels of kunst gaat niet om het vullen van een huis, maar om een huis in te richten dat de wereld een verhaal vertelt. Het gaat hierbij dus niet om de aankoop, maar de weg ernaartoe die loont. Hoewel een ontdekking online kan beginnen, wordt de ervaring versterkt door tastbare, offline ervaringen.
Online laat mensen zich niet speciaal
voelen
Hoe leuk, behulpzaam en gepersonaliseerd e-commerce ook kan zijn, er is uiteindelijk een verschil tussen klantenservice en klanttevredenheid. Fysieke retailers kunnen service tot hun grootste goed maken. Ze kunnen de klant exact loodsen naar dat wat hij zoekt, maar ook met klanten lachen en de beleving versterken. De transactie wordt zo tot meer gemaakt.
De grootste uitdaging voor retailers is dan ook om hun winkels tot een ervaring te maken. Een plek waar klanten zichzelf kunnen onderdompelen in het plezier om nieuwe producten te ontdekken. Een merk waar menigeen dan aan denkt is Apple. Hoewel de eerste reacties sceptisch waren, heeft Apple laten zien hoe een perfect ontworpen retailervaring het bedrijf versterkt. Een ander – en misschien beter – voorbeeld is Sephora. Voordat het bedrijf succesvol werd, werden de meeste cosmeticaproducten in vrijwel anonieme drogisterijen verkocht of in een gecontroleerde warenhuisomgeving waar cosmetica van achter de toonbank. Sephora maakte een leuke, hippe omgeving waar mensen de producten konden ervaren en testen. Direct op de winkelvloer. De retailer gebruikt nieuwe retailtechnologieën niet om de winkels nog enigszins ervaring mee te geven, maar experimenten met beacons, apps en andere technologieën zijn een manier om de reeds neergezette cultuur, vibe en waarden te versterken.
Hoe leuk, behulpzaam en gepersonaliseerd e-commerce ook kan zijn, er is uiteindelijk een verschil tussen klantenservice en klanttevredenheid. Fysieke retailers kunnen service tot hun grootste goed maken. Ze kunnen de klant exact loodsen naar dat wat hij zoekt, maar ook met klanten lachen en de beleving versterken. De transactie wordt zo tot meer gemaakt.
De grootste uitdaging voor retailers is dan ook om hun winkels tot een ervaring te maken. Een plek waar klanten zichzelf kunnen onderdompelen in het plezier om nieuwe producten te ontdekken. Een merk waar menigeen dan aan denkt is Apple. Hoewel de eerste reacties sceptisch waren, heeft Apple laten zien hoe een perfect ontworpen retailervaring het bedrijf versterkt. Een ander – en misschien beter – voorbeeld is Sephora. Voordat het bedrijf succesvol werd, werden de meeste cosmeticaproducten in vrijwel anonieme drogisterijen verkocht of in een gecontroleerde warenhuisomgeving waar cosmetica van achter de toonbank. Sephora maakte een leuke, hippe omgeving waar mensen de producten konden ervaren en testen. Direct op de winkelvloer. De retailer gebruikt nieuwe retailtechnologieën niet om de winkels nog enigszins ervaring mee te geven, maar experimenten met beacons, apps en andere technologieën zijn een manier om de reeds neergezette cultuur, vibe en waarden te versterken.
Dus disruptive zeker, maar geen knock-out slag voor de fysieke retail. Er zijn meerdere revoluties aangekondigd die uiteindelijk een evolutie bleken. Het is vooral veel èn èn èn in plaats van ‘in plaats van’! (misschien een beetje té cryptisch)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten